아마존이 지속 성장 가능한 이유들



고객님이 VOD 카사블랑카를 시청했을 재생상태가 좋치 않았음을 알게 되었습니다. 불편을드려 죄송하게 생각하며 , 2.99달러를 환불해 드리겠습니다. 고객님을 다시 뵙게 되기 바랍니다. “


서비스 제공사로 부터 이런 연락을 받게 되면 고객은 어떤 생각을 할까? , 다들 예상하다 시피 해당 회사에 대해 무한한 신뢰를 갖게 된다. 위와 같은 회사가 아마존이다. 여러 경로를 통해 잘못 배송된 물건을 고객에게 선물하는 아마존의 고객 지향주의에 대해 들은 있었다. 그러나 이렇게 집요할 줄은 몰랐다. 아마도 아마존 서비스를 겪을 수록 이러한 경험은 더욱 하게 된다.  아마존에서 책을 구매하면 해당 책의 앞부분이 킨들로 날라온다. 읽다 보면 책이 배송된다. 작지만 감동이다.





2009년쯤 여러 어려움을 무릅쓰고 기존의 IDC Hosting  방식의 인프라를 버리고 AWS 개발 운영 인프라로 도입하였다. 당시 , 유관 조직으로 부터 엄청한 압력을 받았음에도 , 내가 모든 문제를 책임지겠다고 했으니 나도 막판까지 갔음 ,  끝까지 아마존 AWS 도입 결정한 이유는 아마존 영업 담당자들이 내게 영업을 잘한 것이 아니라 기존 방식이 주는 고비용 준비시 많은 시간 소요 등의 문제를 일시에 해결해주었기 때문이다.  아마도 아마존  AWS 확산에 기여를 사람중 하나가 필자 아닌가 싶다 ^^.  그런데 도입 이후 지금까지 AWS 사용하고 있는 이유는 무엇을까? 지속적인 가격 경쟁력도 이유중 하나지만 입장에서는 기술 지원인 같다.  Amazon  현재 사용하고 있는 아키텍쳐를 이해할 있는 좋은 엔지니어를 갖고 있고 이들과 함께 현재 아키텍쳐를 함께 진단하며 운영 비용을 줄이되  보다 안전한 운영 방법과 아키텍쳐를 제시한다. 물론, 많은 경우 우리가 제안을 했었다. 이렇게 해달라고..^-^  이러한 작업을 위해 싱가폴에서 그들과 기술 미팅을 갖고 끊임없이 다양한 곳에서 다양한 기술 교류를 하였다. 당시 아마존 엔지니어의 말을 빌리면 팀이 AWS 가장 활용하는 개발자라고 정도였으니.  지금은 종료한 서비스였지만 ASW상에서 실시간 메세징 서비스인 ChatON 글로벌하게 운영하면서 많은 문제에 부딪쳤고 이를 다양하게 해결했었다. 물론, 지금 AWS 이들 많은 문제를 해결하였지만..  하여간 아마존의 이러한 선제적인 고객 지원 철학이야 말로 진정한 아마존의 경쟁력인 같다. 물론, 베조스 CEO 경영철학이지만. 


이런 고객에 대한 몰입은 아마존을 고객을 가장 이해하는 데이타 회사로 만들었다. 그리고 더욱 영악한 것은 구글, 페이스북 등과 나란히 인터넷상에서 고객의 관심을 끌며 세상을 바꾸는 기업이라는 이미지를 만들어 가고 있다. 아마존 프라임 에어로 알려진 드론 배송, 우주선 투자 등은 온라인에서 고객의 눈을 붙잡고 기업 이미지를 선점하는 있어 좋은 상품이다. 이러한 것을 아마존은 잘알고 있다.  실제 드론 배송은 2014 9 부터 섬과 육지간 배송을 하고 있다고 한다 ( Day 1 책에서 ). 누구 아는 사람이 있을까? 내가 보기에는 DHL 해당 사업 담당자와 회사 광고 담당자를 해고해야 한다. 지들이 회사를 위해 뭘해야 할지 모르니.. 


물론 , 아마존이 지속성장을 할 것이라 단정하기 어렵다. 중국의 알리바바가 성장을 거듭하고 있고 Jet.com 은 아마존보다 15프로 저렴한 가격으로 제품을 판매하겠다고 하면서 성장을 거듭하고 있다. 특히, Jet.com은 필자도 오래전 부터 눈여겨 보던 비지니스 모델로서 눈여겨 볼 필요가 있다. 충분히 국내에서도 해 볼만 하다.



Jet.com , 눈여겨 볼 만한 회원제 쇼셜 쇼핑 서비스




최근 국내 업체인 쿠팡을 보면 아마존을 열심히 따라하고 있다. 로켓배송 , 물류 혁신 등등. 아마도 쿠팡 경영자는 베조스의 철학을 존경해서 따라 하든지 아니면 구글에 쿠팡을 매각하길 원할지도 모른다. 아마존이 중국 사업을 보다 강하게 추진할 경우 아마존과 거의 동일한 인프라를 갖춘 한국의 쿠팡을 합병하 유리할 있기 때문이다. 아니라면 아마존보다 고객에 집착해야  성공할 있지 않을까 싶다.



다음은  “ Day 1 , 18년째 지켜온 아마존 첫날의 서약이란 책을 읽으며 정리해 노트입니다. 제프 베죠스가 주주들에게 보낸 메일을 참고하여 아마존을 정리한 책입니다. 주주에게 보낸 메일이라 100% 현실은 아닐 있지만 제프 베조스가 아마존을 운영하며 생각한 것들과 그의 경영 철학을 이해하는 도움이 같다.  메일 내용이 그의 생각이라는 전체하에서.


- 아마존 업의 본질


비전 :  무한한 가치를 가진 우리 직원들의 기술과 전문성을 활용해 인터넷을 기반으로 고객들에게 최고의 쇼핑 경험을 제공


미션 :  지구상에서 가장 고객중심적인 회사가 되는 , 

온라인에서 고객들이 사고 싶어 할지도 모르는 모든 상품을 찾고 발견할 있는 장소를 만드는 , 

또한 그것을 가장 저렴한 가격에 공급하기 위해 최선을 다하는


핵심 가치( Core Value ) :

고객에 대한 집착 ( Customer Obsession )  / 혁신 / 행동 중심 주의 ( Bias for action ) / 주인정신 ( Ownership ) / 엄격한 채용 기준 ( High hiring bar ) , 장시간 열심히 현명하게 일하는 직원을 채용함 / 검약 ( Frugality )


  - 아마존 경영 방침

고객 중심   => 원클릭/빠른 배송 고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공함 , 판매코칭 셀러에 대한 지원 

장기적 관점 => 5-7 , 미래 현금 흐름에 대한 가치

발명에 대한 열정 => Lab을 통한 새로운 사업 도전 

운영 최적화에 대한 몰입 => 배송 시스템에 대한 지속적인 개선


  • 2010 하버드 비지니스 리뷰 “Stop trying to delight your customers”

소비자들에게 많은 혜택을 줘서 감동시키려고 노력하는 것보다 구매의사결정 과정에서 그들이 부담해야 하는 금전적 , 시간적 , 심리적 비용 등의 노력 수준을 낮춰줌으로써 고객 충성도를 높일 있다.


사용자 구매 의사결정 과정 : 탐색 비용 -> 거래(주문)비용 -> 사용 비용 -> 처분 비용

=> 사용자는 필요한 상품을 탐색하여 물건을 구매하고 이를 사용 처분하는 과정을 거침.

=> 생활가치 서비스에서 위의 구매 의사결정시 발생하는 불편함과 비용을 줄여준다면 성공할 있다.


- 베조스 말하는 꿈의 비지니스는 고객들에게 사랑받고 , 성장 가능성이 높으며 , 자본 이익률이 높고 지속 가능한 사업이다.


- 아마존의 경우 셀러의 부담을 줄여주고 고객가치 극대화에 집중하였다. 실제 셀러들은 오픈마켓에서 각종 인허가를 받아 등록해야 하고판매하는 제품에 대한 구비 서류를 챙겨야하고 , 커머스 업체에 제품이나 서비스 판매 신청하고 판매분을 정산하는 업무가 무척많다.


- 아마존의 로컬 유통망 협업

  : 인도 키라나 같은 동네 상점을 활용하여 2-4시간내 배송

  : 일부 지역 편의점에 아마존 보관함 구비


- 구글 검색의 20% 쇼핑 검색이기 때문에 구글은 검색 시장을 지키기 위해 쇼핑 커머스에 지속적인 투자를 하고 있거 반대로 아마존은 쇼핑 검색을 키우기 위해 구글과 경쟁을 하고 있다. 


- 아마존과 고객과 직접 연결 방법

 : 아마존 스마일 - 구매시 자선 단체 지원

 : 메이데이 버튼 - 버튼 클릭시 전문가가 연결되어 지원

 : 빠른 배송 물류 혁신


- 아마존과 파트너간의 직접 연결 방법

  : Single Sign On & Single Payment On.

 : FBA , Fulfillment by Amazon

 : 동네 서점과 제휴하여 킨들을 싼값에 공급.판매하여 유통 마진을 제공하고 컨텐트 판매시 수익의 10% 제공


- 아마존 사회 공헌

퇴역 군인 채용

도심내 캠퍼스 위치 시킴


Posted by 박재현

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전자 신문의 기획 기사를 보면 국내 웹 2.0의 문제로 네이버로 대표되는 포탈의 폐쇄적인 구조로 인해 생태계가 만들어 지지 않는 것을 들고 있습니다. 아니러니컬하게 이런 부분을 언급한 장본인이 바로 구글코리아의 조원규 대표인 것을 보면 한국 시장에서 고전하고 있는 구글의 현주소를 알 수 있을 것 같습니다^-^.

각설하고 , 결국 웹 2.0에서 가장 근본적인 것은 바로 수익을 내는 것 입니다.  현재 웹2.0 세계에서 수익을 내는 모델로 가장 성공한 것이 바로 구글 AdSense입니다.   AdSense는 많은 웹 사이트 관리자들이 자신의 사이트에 광고를 게제하고 이를 통해 수익을 내는 방법을 제공해 줍니다. 이 과정은 모두 온라인 상에서 손쉽게 처리할 수 있습니다. 과거에는 사이트에 광고를 게제하고 수익을 내기 위해서는 광고 회사와 계약을 하는 등 다소 전문적인 지식과 다리품을 팔아야만 했으니 AdSense의 경쟁력을 알 수 있을 것 같습니다.

웹2.0 회사들에게 있어 인수합병과 광고 외에 또 수익을 내는 방법이 무엇이 있을까요? 바로 서비스를 파는 것 입니다. 적정한 사용료를 받는 것이죠. 이를 위해서는 빌링 시스템을 구축해야 합니다. 그런데 문제는 이 과정이 만만치 않다는 데 있습니다. 구축 비용도 많이 들고, 개발 기간도 많이 들고 , 구축후에 관리 비용도 많이 듭니다. 특히 씽크프리처럼 글로벌 서비스를 위해서는 더욱 많은 고민이 생깁니다.

그런데 빌링 시스템을 빌려쓰면 어떨까요? 보통 억대 이상의 비용이 발생하는 빌링 시스템을 쓰지않고  빌링 서비스를 이용하면 아주 저렴하고 손쉽게 과금체계를 구축할 수 있습니다. 또한 구축 이후에 관리 비용도 들지 않습니다.  개인들도 손쉽게 자신의 사이트에 디지탈 컨텐트나 서비스를 개발하여 과금을 할 수 있게 되는 것이죠. 마치 AdSense로 광고를 사이트에 추가하는 것처럼요.. 이러한 과금 모델 등을  payment 2.0 이라고 합니다.

얼마전 아마존에서 DevPay 라는  payment2.0 기반의  SaaS 서비스를 발표했습니다. 현재 limited beta로 운영되고 있는 상태입니다. 아마존의  AWS(Amazon Web Service)라는  SaaS 플랫폼 서비스 중의 하나인 DevPay는 손쉽게 가입한 후 사용자 코드와 상품 코드를 프로그램에 추가하고 가격을 셋팅하면 손쉽게 빌링 시스템을 구축하고 이를 관리자 페이지에서 조회할 수 있게 해줍니다. 그리고 아마존과 DevPay사용자에게 매출 대비 수수료를 부과합니다.  물론, 혹자는 복잡한 과금 방식 등에는 적용이 불가능하다고 주장할 수 있습니다. 그러나 롱테일 법칙을 고려해 보면 이러한 주장은 의미가 없다고 생각합니다.  또한 복잡한 서비스 과금 체계로 성공할 SaaS는 없다고 생각합니다. 과금 체계는 아주 간단 명료할수록 좋습니다.

다시 처음으로 돌아가 생각해 봅니다. 과연 , 국내 웹2.0의 확산이 안되는 게 포탈들의 폐쇄성때문일까요? 개인적으로는 가장 큰 이유는 아니라고 봅니다. 가장 큰 이유는  아마존의 DevPay처럼 작은 웹2.0 회사들이 저렴한 비용으로 서비스를 구축하고 이를 통해 수익을 창출할 수 있는 프레임웍이 없다는 것이라고 생각합니다. 이러한 프레임웍을 구축하는 포탈 업체가 없다는 게 더 우울할 따름입니다.  많은 정부 지원을 받고 국내에 연구소를 만든 구글이나  국내  넷티즈의 전복적인 지지로  천문학적인 광고 수익을 챙기는  네이버,  그리고 네이버와 경쟁하고 있는 2군 포탈 업체등의 사고 전환이 필요하지 않나 싶습니다.

DevPay외에도 SimpleDB라는 서비스도 발표했는데 다음 기회에 소개하겠습니다. 최근 들어, REST기반의 인터넷 DB 도 큰 이슈인 것 같습니다. 묶어서 한 판에 정리해 보죠. 요즘 머리가 복잡합니다. SimpleDB처럼 SimpleBrain이 되야 할 것 같습니다.^-^


Posted by 박재현

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