아마존이 지속 성장 가능한 이유들

“고객님이 VOD 로 카사블랑카를 시청했을 때 재생상태가 좋치 않았음을 알게 되었습니다. 불편을드려 죄송하게 생각하며 , 2.99달러를 환불해 드리겠습니다. 고객님을 곧 다시 뵙게 되기 바랍니다. “

서비스 제공사로 부터 이런 연락을 받게 되면 고객은 어떤 생각을 할까? , 다들 예상하다 시피 해당 회사에 대해 무한한 신뢰를 갖게 된다. 위와 같은 회사가 아마존이다. 여러 경로를 통해 잘못 배송된 물건을 고객에게 선물하는 등 아마존의 고객 지향주의에 대해 들은 바 있었다. 그러나 이렇게 집요할 줄은 몰랐다. 아마도 아마존 서비스를 겪을 수록 이러한 경험은 더욱 하게 된다.  아마존에서 책을 구매하면 해당 책의 앞부분이 킨들로 날라온다. 읽다 보면 책이 배송된다. 작지만 큰 감동이다.

2009년쯤 여러 어려움을 무릅쓰고 기존의 IDC Hosting  방식의 인프라를 버리고 AWS를 개발 및 운영 인프라로 도입하였다. 당시 , 유관 조직으로 부터 엄청한 압력을 받았음에도 , 내가 모든 문제를 책임지겠다고 했으니 나도 막판까지 갔음 ,  끝까지 아마존 AWS를 도입 결정한 이유는 아마존 영업 담당자들이 내게 영업을 잘한 것이 아니라 기존 방식이 주는 고비용 및 준비시 많은 시간 소요 등의 문제를 일시에 해결해주었기 때문이다.  아마도 아마존  AWS 확산에 큰 기여를 한 사람중 하나가 필자 아닌가 싶다 ^^.  그런데 도입 이후 지금까지 AWS 를 사용하고 있는 이유는 무엇을까? 지속적인 가격 경쟁력도 이유중 하나지만 내 입장에서는 기술 지원인 것 같다.  Amazon은  현재 사용하고 있는 아키텍쳐를 이해할 수 있는 좋은 엔지니어를 갖고 있고 이들과 함께 현재 아키텍쳐를 함께 진단하며 운영 비용을 줄이되  보다 안전한 운영 방법과 아키텍쳐를 제시한다. 물론, 많은 경우 우리가 제안을 했었다. 이렇게 해달라고..^-^  이러한 작업을 위해 싱가폴에서 그들과 기술 미팅을 갖고 끊임없이 다양한 곳에서 다양한 기술 교류를 하였다. 당시 아마존 엔지니어의 말을 빌리면 내 팀이 AWS를 가장 잘 활용하는 개발자라고 할 정도였으니.  지금은 종료한 서비스였지만 ASW상에서 실시간 메세징 서비스인 ChatON을 글로벌하게 운영하면서 많은 문제에 부딪쳤고 이를 다양하게 해결했었다. 물론, 지금 AWS는 이들 중 많은 문제를 해결하였지만..  하여간 아마존의 이러한 선제적인 고객 지원 철학이야 말로 진정한 아마존의 경쟁력인 것 같다. 물론, 베조스 CEO의 경영철학이지만. 

이런 고객에 대한 몰입은 아마존을 고객을 가장 잘 이해하는 데이타 회사로 만들었다. 그리고 더욱 영악한 것은 구글, 페이스북 등과 나란히 인터넷상에서 고객의 관심을 끌며 세상을 바꾸는 기업이라는 이미지를 잘 만들어 가고 있다. 아마존 프라임 에어로 알려진 드론 배송, 우주선 투자 등은 온라인에서 고객의 눈을 붙잡고 기업 이미지를 선점하는 데 있어 좋은 상품이다. 이러한 것을 아마존은 잘알고 있다.  실제 드론 배송은 외 2014년 9월 부터 섬과 육지간 배송을 하고 있다고 한다 ( Day 1 책에서 ). 누구 아는 사람이 있을까? 내가 보기에는 DHL은 해당 사업 담당자와 회사 광고 담당자를 해고해야 한다. 지들이 회사를 위해 뭘해야 할지 모르니.. 

물론 , 아마존이 지속성장을 할 것이라 단정하기 어렵다. 중국의 알리바바가 성장을 거듭하고 있고 Jet.com 은 아마존보다 15프로 저렴한 가격으로 제품을 판매하겠다고 하면서 성장을 거듭하고 있다. 특히, Jet.com은 필자도 오래전 부터 눈여겨 보던 비지니스 모델로서 눈여겨 볼 필요가 있다. 충분히 국내에서도 해 볼만 하다.

Jet.com , 눈여겨 볼 만한 회원제 쇼셜 쇼핑 서비스

최근 국내 업체인 쿠팡을 보면 아마존을 열심히 따라하고 있다. 로켓배송 , 물류 혁신 등등. 아마도 쿠팡 경영자는 베조스의 철학을 존경해서 따라 하든지 아니면 구글에 쿠팡을 매각하길 원할지도 모른다. 아마존이 중국 사업을 보다 강하게 추진할 경우 아마존과 거의 동일한 인프라를 갖춘 한국의 쿠팡을 합병하는 게 유리할 수 있기 때문이다. 아니라면 아마존보다 더 고객에 집착해야 만 성공할 수 있지 않을까 싶다.

다음은  “ Day 1 , 18년째 지켜온 아마존 첫날의 서약” 이란 책을 읽으며 정리해 본 노트입니다. 제프 베죠스가 주주들에게 보낸 메일을 참고하여 아마존을 정리한 책입니다. 주주에게 보낸 메일이라 100% 현실은 아닐 수 있지만 제프 베조스가 그 간 아마존을 운영하며 생각한 것들과 그의 경영 철학을 이해하는 데 도움이 될 것 같다.  메일 내용이 그의 생각이라는 전체하에서.

- 아마존 업의 본질

비전 :  무한한 가치를 가진 우리 직원들의 기술과 전문성을 활용해 인터넷을 기반으로 고객들에게 최고의 쇼핑 경험을 제공

미션 :  지구상에서 가장 고객중심적인 회사가 되는 것, 

온라인에서 고객들이 사고 싶어 할지도 모르는 모든 상품을 찾고 발견할 수 있는 장소를 만드는 것 , 

또한 그것을 가장 저렴한 가격에 공급하기 위해 최선을 다하는 것

핵심 가치( Core Value ) :

고객에 대한 집착 ( Customer Obsession )  / 혁신 / 행동 중심 주의 ( Bias for action ) / 주인정신 ( Ownership ) / 엄격한 채용 기준 ( High hiring bar ) , 장시간 열심히 현명하게 일하는 직원을 채용함 / 검약 ( Frugality )

  - 아마존 경영 방침

고객 중심   => 원클릭/빠른 배송 등 고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공함 , 판매코칭 등 셀러에 대한 지원 

장기적 관점 => 5-7년 , 미래 현금 흐름에 대한 가치

발명에 대한 열정 => Lab을 통한 새로운 사업 도전 

운영 최적화에 대한 몰입 => 배송 시스템에 대한 지속적인 개선

• 2010년 하버드 비지니스 리뷰 중 “Stop trying to delight your customers”

소비자들에게 더 많은 혜택을 줘서 감동시키려고 노력하는 것보다 구매의사결정 과정에서 그들이 부담해야 하는 금전적 , 시간적 , 심리적 비용 등의 노력 수준을 낮춰줌으로써 고객 충성도를 높일 수 있다.

사용자 구매 의사결정 과정 : 탐색 비용 -> 거래(주문)비용 -> 사용 비용 -> 처분 비용

=> 사용자는 필요한 상품을 탐색하여 물건을 구매하고 이를 사용 후 처분하는 과정을 거침.

=> 생활가치 서비스에서 위의 구매 의사결정시 발생하는 불편함과 비용을 줄여준다면 성공할 수 있다.

- 베조스 말하는 꿈의 비지니스는 고객들에게 사랑받고 , 성장 가능성이 높으며 , 자본 이익률이 높고 지속 가능한 사업이다.

- 아마존의 경우 셀러의 부담을 줄여주고 고객가치 극대화에 집중하였다. 실제 셀러들은 오픈마켓에서 각종 인허가를 받아 등록해야 하고 , 판매하는 제품에 대한 구비 서류를 챙겨야하고 , 커머스 업체에 제품이나 서비스 판매 신청하고 판매분을 정산하는 등 업무가 무척많다.

- 아마존의 로컬 유통망 협업

  : 인도 키라나 같은 동네 상점을 활용하여 2-4시간내 배송

  : 일부 지역 편의점에 아마존 보관함 구비

- 구글 검색의 20%가 쇼핑 검색이기 때문에 구글은 검색 시장을 지키기 위해 쇼핑 커머스에 지속적인 투자를 하고 있거 반대로 아마존은 쇼핑 검색을 키우기 위해 구글과 경쟁을 하고 있다. 

- 아마존과 고객과 직접 연결 방법

 : 아마존 스마일 - 구매시 자선 단체 지원

 : 메이데이 버튼 - 버튼 클릭시 전문가가 연결되어 지원

 : 빠른 배송 및 물류 혁신

- 아마존과 파트너간의 직접 연결 방법

  : Single Sign On & Single Payment On.

 : FBA , Fulfillment by Amazon

 : 동네 서점과 제휴하여 킨들을 싼값에 공급.판매하여 유통 마진을 제공하고 컨텐트 판매시 수익의 10%를 제공

- 아마존 사회 공헌

퇴역 군인 채용

도심내 캠퍼스 위치 시킴

비지니스 모델 정리를 위한 프레임웍

창업을 하거나 , 또는 직장에서 신규 과제를 할 경우 가장 기본적으로 필요한 것은 사업 아이템과 신규 과제의 가치를 명확하게 하고 이를 어떻게 수행하여 성과를 낼 것인지 정리하는 것 일 것이다. 일반적으로 이러한 내용을 정리한  것을 "비지니스 모델" 이라고 한다. 

비지니스 모델은 사업전이나 사업중간에 반드시 반복적으로 재검증하며 제대로 진행중인지, 그리고 내.외부의 여러 요인들에 따라 변경을 해야 한다. 최근에는 이러한 비지니스 모델을 체계적으로 정리하기 위한 프레임웍과 이를 점검하기 위한 많은 경험의 결과물들이 많은 것 같다. 필자가 창업을 하던 시기만해도 체계적인 프레임웍 보다는 개인의 정리 및 발표 기술에 대부분을 의지 했었던 것 같다.

"비지니스 모델은 하나의 조직이 어떻게 가치를 포착하고 창조하고 전파하는 지 그 방법을 논리적으로 설명한 것이다 - 비지니스 모델  제너레이션"

비지니스 모델  제너레이션이란 책을 보면 비지니스 모델을 정리하고 이를 검증하고 지속적으로 관리하는데 유용한 가이드를 제공한다.  

- 비지니스 모델을 수립하기 위한 9가지 빌링 블럭

비지니스 모델 캔버스는 비지니스 모델을 수립하는 데 있어 필요한 항목을 9개로 정의하고 이들을 다음과 같이 정의한다.  

Customer Segment  / Value Proposition / Channels / Customer Relationship / Revenue streams / Key Resources / Key Activities / Key Partnership / Cost Structure

다음은 각 빌딩 블럭들에 대한 설명이다. 

개인적으로 하나 추가하고 싶은 것은 글을 써서 정리하는 것이다. 계속해서 글을 쓰다 보면 나름대로 자신의 생각이 서게 된다.  

모든 의사결정에 있어 개인의 이익보다 공유할 수 있는 목적을 고려했나?

회사의 비전과 전략이 조직의 임무를 잘 구현하고 있나?

당신의 사장이나 CEO가 아닐지라도 그들처럼 생각하고 있는가?

프리젠테이션도 리더가 갖춰야 할 중요한 역량이다.

발표(Presentation)나 보고(Report)는 성공을 위한 중요한 역량 중 하나이다. 필자의 경우 , 보고와 발표에 목숨거는 여러 사람을 보았고 우습게도 그 능력으로 높은 위치에 도달하는 것도 목도하였다. 개인적으로도 이정도까지는 아니지만 중요한 능력중 하나라고 생각한다. 

발표와 보고는 분명 다르다. 개인적으로 발표보다 보고가 어렵다고 생각한다.  왜냐하면 보고는 보고를 받는 사람의 컨디션과 보고하는 사람과의 관계 등에 영향을 받고 사회적 갑/을 관계에 따라 상황이 전개되기 때문에 무척 어렵다.  그러나 발표는 다르다. 관련 요령을 숙지하고 반복 연습하면 좋은 결과를 얻을 수 있다. 

발표를 하는 데 있어 필요한 사항을 정리해 보자. 

1. 메라비언 법칙( The Law of Mehrabian ) 이해하기

- 대화에서 시각과 청각 이미지가 중요시된다는 커뮤니케이션 이론. 

- 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7%에 이른다는 법칙이다. 캘리포니아대학교의 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)이 1970년 저서 "Silent Messages"  에 발표한 것으로, 커뮤니케이션 이론에서 중요시된다. 특히 짧은 시간에 좋은 이미지를 주어야 하는 직종의 사원교육으로 활용되는 이론이다. 

- 시각이미지는 자세·용모와 복장·제스처 등 외적으로 보이는 부분을 말하며, 청각은 목소리의 톤이나 음색(音色)처럼 언어의 품질을 말하고, 언어는 말의 내용을 말한다. 이는 대화를 통해 내용을 전달할 때 말의 내용보다는 직접적으로 관계가 없는 요소들이 93%나 차지함을 뜻한다.

2. 자신만의 바디랭귀지를 만들자.

바디랭귀지는 습관이라 자신만의 습관을 만들어야 한다. 그냥 자신만의 바디랭귀지를 만들고 익히는 게 가장 좋다.

- 일반적인 이야기를 할 때는 두 손의 손가락을 마주하여 삼각형 모양을 만들고 배꼽앞에 둔다. 보통 청중앞에 서서 이야기 할 때 두 손이 가장 어색하다. 이렇게 하며 공손하다는 느낌을 전달한다.

- 무언인가 확신을 주고 싶거나 믿음을 전달하고 싶으면 기도하듯이 두 손을 벌리고 손바닥을 보여준다. 이렇게 하면 순종의 의미를 전달할 수 있다. 

- 엄지와 검지를 모아 첨탑을 만들어 사용하면 설득할 때 효과적이다. 

- 첫째, 둘째 / 하나 , 둘 등 순서를 말할때 손가락으로 표시하자.   절대 , 정면으로 사람을 가르켜서는 안된다. 

3. 자신만의 발표시 루틴을 만든다. 

야구선수나 골프 선수를 보면 스윙을 하기 전에 습관적으로 하는 루틴이 있다. 마찬가리로 발표시에도 항상 자신이 지켜야 하는 루틴을 만들는게 좋다. 

- 무대에 올라갈 때는 경쾌한 걸음으로 자신감있게 걸어 올라간다. 

- 무대에 올라가서 자리를 잡은 후 객석을 따뜻한 시선으로 바라본다.

- 오프닝 및 엔딩 멘트는 무조건 외운다. 시작이 좋으면 끝도 좋다. 시작이 썰렁해도 끝마무리를 잘하자.

- 바디랭귀지의 경우 일반적인 발표시에는 두 손가락끝을 배꼽앞에 모으고 이야기를 하다가,  설득이나 강한 전달이 필요시 두 손을 벌리고 손바닥을 청중에게 표시한다. 뭔가 , 보다 상세한 것을 설명하고 설득시 오른손의 엄지와 검지를 첨탑으로 만들어 표시한다. 

4. 숫자나 고유 명사, 중요한 키워드 등은 강조를 해야 한다. 

- 강조를 할 때는 큰 목소리로 말하거나 작은 목소리로 말한다. 

- 또는 속도를 늦추거나 말하기 전에 잠시 쉰다.

5. 주의 사항

- 무대에서는 못 매무새를 다듬거나 자신의 얼굴이나 몸을 터치하지 않는다.

- 한숨을 쉬거나 , 헛기침을 하지 않도록 주의한다.

- 불필요한 움직임은 자제한다.

- 시선을 바닥이나 천장에 두지 않는다.

그냥 정리를 해 보았는데 ... 쉽지 않다.. 위의 요령만 몸에 익혀도 중간 이상은 가지 않을까 싶다.