아마존이 지속 성장 가능한 이유들

“고객님이 VOD 로 카사블랑카를 시청했을 때 재생상태가 좋치 않았음을 알게 되었습니다. 불편을드려 죄송하게 생각하며 , 2.99달러를 환불해 드리겠습니다. 고객님을 곧 다시 뵙게 되기 바랍니다. “

서비스 제공사로 부터 이런 연락을 받게 되면 고객은 어떤 생각을 할까? , 다들 예상하다 시피 해당 회사에 대해 무한한 신뢰를 갖게 된다. 위와 같은 회사가 아마존이다. 여러 경로를 통해 잘못 배송된 물건을 고객에게 선물하는 등 아마존의 고객 지향주의에 대해 들은 바 있었다. 그러나 이렇게 집요할 줄은 몰랐다. 아마도 아마존 서비스를 겪을 수록 이러한 경험은 더욱 하게 된다.  아마존에서 책을 구매하면 해당 책의 앞부분이 킨들로 날라온다. 읽다 보면 책이 배송된다. 작지만 큰 감동이다.

2009년쯤 여러 어려움을 무릅쓰고 기존의 IDC Hosting  방식의 인프라를 버리고 AWS를 개발 및 운영 인프라로 도입하였다. 당시 , 유관 조직으로 부터 엄청한 압력을 받았음에도 , 내가 모든 문제를 책임지겠다고 했으니 나도 막판까지 갔음 ,  끝까지 아마존 AWS를 도입 결정한 이유는 아마존 영업 담당자들이 내게 영업을 잘한 것이 아니라 기존 방식이 주는 고비용 및 준비시 많은 시간 소요 등의 문제를 일시에 해결해주었기 때문이다.  아마도 아마존  AWS 확산에 큰 기여를 한 사람중 하나가 필자 아닌가 싶다 ^^.  그런데 도입 이후 지금까지 AWS 를 사용하고 있는 이유는 무엇을까? 지속적인 가격 경쟁력도 이유중 하나지만 내 입장에서는 기술 지원인 것 같다.  Amazon은  현재 사용하고 있는 아키텍쳐를 이해할 수 있는 좋은 엔지니어를 갖고 있고 이들과 함께 현재 아키텍쳐를 함께 진단하며 운영 비용을 줄이되  보다 안전한 운영 방법과 아키텍쳐를 제시한다. 물론, 많은 경우 우리가 제안을 했었다. 이렇게 해달라고..^-^  이러한 작업을 위해 싱가폴에서 그들과 기술 미팅을 갖고 끊임없이 다양한 곳에서 다양한 기술 교류를 하였다. 당시 아마존 엔지니어의 말을 빌리면 내 팀이 AWS를 가장 잘 활용하는 개발자라고 할 정도였으니.  지금은 종료한 서비스였지만 ASW상에서 실시간 메세징 서비스인 ChatON을 글로벌하게 운영하면서 많은 문제에 부딪쳤고 이를 다양하게 해결했었다. 물론, 지금 AWS는 이들 중 많은 문제를 해결하였지만..  하여간 아마존의 이러한 선제적인 고객 지원 철학이야 말로 진정한 아마존의 경쟁력인 것 같다. 물론, 베조스 CEO의 경영철학이지만. 

이런 고객에 대한 몰입은 아마존을 고객을 가장 잘 이해하는 데이타 회사로 만들었다. 그리고 더욱 영악한 것은 구글, 페이스북 등과 나란히 인터넷상에서 고객의 관심을 끌며 세상을 바꾸는 기업이라는 이미지를 잘 만들어 가고 있다. 아마존 프라임 에어로 알려진 드론 배송, 우주선 투자 등은 온라인에서 고객의 눈을 붙잡고 기업 이미지를 선점하는 데 있어 좋은 상품이다. 이러한 것을 아마존은 잘알고 있다.  실제 드론 배송은 외 2014년 9월 부터 섬과 육지간 배송을 하고 있다고 한다 ( Day 1 책에서 ). 누구 아는 사람이 있을까? 내가 보기에는 DHL은 해당 사업 담당자와 회사 광고 담당자를 해고해야 한다. 지들이 회사를 위해 뭘해야 할지 모르니.. 

물론 , 아마존이 지속성장을 할 것이라 단정하기 어렵다. 중국의 알리바바가 성장을 거듭하고 있고 Jet.com 은 아마존보다 15프로 저렴한 가격으로 제품을 판매하겠다고 하면서 성장을 거듭하고 있다. 특히, Jet.com은 필자도 오래전 부터 눈여겨 보던 비지니스 모델로서 눈여겨 볼 필요가 있다. 충분히 국내에서도 해 볼만 하다.

Jet.com , 눈여겨 볼 만한 회원제 쇼셜 쇼핑 서비스

최근 국내 업체인 쿠팡을 보면 아마존을 열심히 따라하고 있다. 로켓배송 , 물류 혁신 등등. 아마도 쿠팡 경영자는 베조스의 철학을 존경해서 따라 하든지 아니면 구글에 쿠팡을 매각하길 원할지도 모른다. 아마존이 중국 사업을 보다 강하게 추진할 경우 아마존과 거의 동일한 인프라를 갖춘 한국의 쿠팡을 합병하는 게 유리할 수 있기 때문이다. 아니라면 아마존보다 더 고객에 집착해야 만 성공할 수 있지 않을까 싶다.

다음은  “ Day 1 , 18년째 지켜온 아마존 첫날의 서약” 이란 책을 읽으며 정리해 본 노트입니다. 제프 베죠스가 주주들에게 보낸 메일을 참고하여 아마존을 정리한 책입니다. 주주에게 보낸 메일이라 100% 현실은 아닐 수 있지만 제프 베조스가 그 간 아마존을 운영하며 생각한 것들과 그의 경영 철학을 이해하는 데 도움이 될 것 같다.  메일 내용이 그의 생각이라는 전체하에서.

- 아마존 업의 본질

비전 :  무한한 가치를 가진 우리 직원들의 기술과 전문성을 활용해 인터넷을 기반으로 고객들에게 최고의 쇼핑 경험을 제공

미션 :  지구상에서 가장 고객중심적인 회사가 되는 것, 

온라인에서 고객들이 사고 싶어 할지도 모르는 모든 상품을 찾고 발견할 수 있는 장소를 만드는 것 , 

또한 그것을 가장 저렴한 가격에 공급하기 위해 최선을 다하는 것

핵심 가치( Core Value ) :

고객에 대한 집착 ( Customer Obsession )  / 혁신 / 행동 중심 주의 ( Bias for action ) / 주인정신 ( Ownership ) / 엄격한 채용 기준 ( High hiring bar ) , 장시간 열심히 현명하게 일하는 직원을 채용함 / 검약 ( Frugality )

  - 아마존 경영 방침

고객 중심   => 원클릭/빠른 배송 등 고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공함 , 판매코칭 등 셀러에 대한 지원 

장기적 관점 => 5-7년 , 미래 현금 흐름에 대한 가치

발명에 대한 열정 => Lab을 통한 새로운 사업 도전 

운영 최적화에 대한 몰입 => 배송 시스템에 대한 지속적인 개선

• 2010년 하버드 비지니스 리뷰 중 “Stop trying to delight your customers”

소비자들에게 더 많은 혜택을 줘서 감동시키려고 노력하는 것보다 구매의사결정 과정에서 그들이 부담해야 하는 금전적 , 시간적 , 심리적 비용 등의 노력 수준을 낮춰줌으로써 고객 충성도를 높일 수 있다.

사용자 구매 의사결정 과정 : 탐색 비용 -> 거래(주문)비용 -> 사용 비용 -> 처분 비용

=> 사용자는 필요한 상품을 탐색하여 물건을 구매하고 이를 사용 후 처분하는 과정을 거침.

=> 생활가치 서비스에서 위의 구매 의사결정시 발생하는 불편함과 비용을 줄여준다면 성공할 수 있다.

- 베조스 말하는 꿈의 비지니스는 고객들에게 사랑받고 , 성장 가능성이 높으며 , 자본 이익률이 높고 지속 가능한 사업이다.

- 아마존의 경우 셀러의 부담을 줄여주고 고객가치 극대화에 집중하였다. 실제 셀러들은 오픈마켓에서 각종 인허가를 받아 등록해야 하고 , 판매하는 제품에 대한 구비 서류를 챙겨야하고 , 커머스 업체에 제품이나 서비스 판매 신청하고 판매분을 정산하는 등 업무가 무척많다.

- 아마존의 로컬 유통망 협업

  : 인도 키라나 같은 동네 상점을 활용하여 2-4시간내 배송

  : 일부 지역 편의점에 아마존 보관함 구비

- 구글 검색의 20%가 쇼핑 검색이기 때문에 구글은 검색 시장을 지키기 위해 쇼핑 커머스에 지속적인 투자를 하고 있거 반대로 아마존은 쇼핑 검색을 키우기 위해 구글과 경쟁을 하고 있다. 

- 아마존과 고객과 직접 연결 방법

 : 아마존 스마일 - 구매시 자선 단체 지원

 : 메이데이 버튼 - 버튼 클릭시 전문가가 연결되어 지원

 : 빠른 배송 및 물류 혁신

- 아마존과 파트너간의 직접 연결 방법

  : Single Sign On & Single Payment On.

 : FBA , Fulfillment by Amazon

 : 동네 서점과 제휴하여 킨들을 싼값에 공급.판매하여 유통 마진을 제공하고 컨텐트 판매시 수익의 10%를 제공

- 아마존 사회 공헌

퇴역 군인 채용

도심내 캠퍼스 위치 시킴