기업에서 빅데이타의 성공을 위한 고민

필자는 아주 오래전 데이타웨어 하우스 구축팀에서 DW 구축 및 관련 솔루션을 개발한 경험이 있다. 모 백화점과 자동차 그리고 보험사의 고객 데이타를  DW로 구축 후 교차 분석하여 각각의 제품 판매를 촉진하는 방법을 도모하는 것이었다.  온갖 고생을 하여 데이타를 정제하고 DW 모델링을 하고 OLAP 을 하는 등 많은 데이처 처리를 하였다. 

공교롭게 빅데이타가 유행하고 있는 지금 ,  (물론 하둡같은 새로운 기술이 나왔지만) 데이타를 처리하고 분석하는 기본 과정에는 큰 변함이 없다. 또한  같은 질문이 나온다. 

과거 CRM 처럼 빅데이타도 유행아니냐? CRM과 마찬가지로 빅데이타 

또한 실패할 것이다. 

라는 것이었다. 맞는 말이기도 하고 틀린 말이기도 할 것이다.

잠시 현재 빅데이타 처럼 유행했던 CRM이 실패한 이유가 무엇인지 살펴보자.

1) 최대우 한국외대 교수(통계학)는 현업 사용자의 외면에서 그 답을 찾는다. 

△실무자들이 사용하기 어려운 시스템 △시스템 사용을 강제하지 않는 기업 문화와 업무 프로세스 △데이터 ‘분석’이 아닌 집계에 불과했다는 점 등이 실무자들의 데이터 분석 회의론 등 총체적인 난국을 만들어냈다는 것이다.

데이터 분석은 데이터로부터 비즈니스 의미와 가치를 도출해야 한다. 그러나 데이터는 ‘분석’되지 않고 ‘집계’되었으며 집계 수준의 보고서는 실무자들의 실망을 낳았다. 나아가 데이터 분석 회의론, 무용론 등 데이터 분석에 대한 불신으로까지 이어졌다 (2013년 전자 신문 기사에서).

2) 다음은 가트너에서 정리한  기업들이 CRM을 도입하면서 실패한 7가지 이유이다. 

△ 내부 데이타에 대한 무시 △ 전사 적용이 아니라 일부에 만 적용 △ 기술 조직과 업무 조직간의 협업 부족 △ 장기 전략 부재 △ 문제 있는 내부 프로세스의 개선 부재 △ 고객 중심이 아니라 기업 중심의 서비스 △ 직원들의 기술 숙련도 부족.

3) 구글링을 해보면 수없이 많은 CRM 실패 사례와 이유들이 나온다.  

빅데이타가 이런 전철을 밟지 않으려면 어떻게 해야 할 까? 정답은 아무도 모르지만 필자의 생각은 빅데이타를 스마트 데이타로 만들어야 할 것이다. 

구슬이 서말이라도 꿰어야 보배

아무리 많은 데이타를 모아 빅데티타를 만들어도  이 빅데이타를 꿰어야 보배가 된다. 

구글은 인터넷상의 모든 데이타를 수집하고 이 데이타를 검색이라는 손쉬운 꿰는 방법을 통해 사용자들이 본인들이 원하는 보배를 얻도록 해 주었다. 특히, 랭킹 이라는 방법을 통해 보배를 아주 쉽게 고를 수 있도록 해주었다. 더 나아가 이제는 구글 나우라는 컨텍스트 기반의 검색/추론 방법을 사용하여 사용자의 상황에 맞는 정보를 스스로 제공해주는 서비스로 발전하고 있다. 마찬가지로 페이스북은 수십억 사용자의 쇼셜 데이타를 모으로 이를 분석한 후 ,  쇼셜 그라프를 통해 페이스북 플랫폼의 고객인 개발자들에게  보배를 만들 기회를 준다.      

현재 빅데이타를 생각해 보자.  

현재 기업들에서 구축,활용하고 있는 대부분의 빅데이타는 분석을 통해 통계 정보를 제공한다. 이러한 통계 정보는 이해하기 어렵고 , 활용하기는 더더욱 어렵다. 더구나 이 통계 정보를 스스로 찾고 만들어 활용하는 더더더욱 어렵다.  이러한 활용 환경으로는 보배를 절대 꿰어낼 수 없다.

구글의 검색 엔진이나 구글 나우 같은 추천 기능 등 기업내 구성원들이 이를 손쉽게 활용하기 위한 방법을 고민해야 한다. 

기업들은 내부 생산성을 높이고 지식을 공유하기 위한 방법으로 기업 내부의 모든 기간 시스템과 컨텐트 및 지식, 업무 프로세스를 하나의 시스템 접접인 기업 지식 포탈에 모으는 작업을 하였다. 모든 기업 구성원은 이 기업 포탈을 통해 회사의 모든 프로세스와 지식에 접근하고 활용한다. 

기업내 빅데이타가 성공하기 위해서는 이러한 기업 포탈의 접점에서 사용자 관점에서 수집된 내.외부 데이타를 손쉽게 검색하여 활용하고 이를 공유하는 환경을 만들어야 한다. 그래야 빅데이타를 통해 기업 구성원들이 보배를 만들어 낼 수 있다.

디지털 마케팅에서 디지털 비지니스로.

2014년 가트너가 발표한 이머징 기술 하이퍼 사이클의 핵심 주제는 기업의 디지털 비지니스 이다. 

필자가 이해한 가트너의 디지털 비지니스는 다음과 같다. 

"기업이 새롭게 대두되는  이머징 기술을 활용하여 현재의 변화에 능동적으로 적응하고 미래를 예측하고 준비하는 것으로서 다가오는 사물, 사람, 그리고 비지니스간의 융합을 토대로 한 비지니스."

기업이 이러한 디지털 비지니스로 발전하는 과정을 6단계로 제시했다.

" Analog(1) -> Web(2) -> E-Business(3) -> Digital Marketing(4) -> Digital Business(5) -> Autonomous(6) "

아마도 2014년 현재를 기준으로 본다면 1,2,3 단계는 과거일 것이다. 4단계는 현재 그리고 5,6 단계는 미래라 할 수 있을 것이다. 

과거, 아날로그 세상에서 치열한 경쟁을 벌이던 기업들은 Web이 확산되며 크게 2가지 변화를 겪었었다. 내부적으로는 기존 클라이언트/서버 방식의 업무 시스템이 Web의 발전에 따라 인트라넷 시스템으로 전환되었고 , Web을 고객과 만나기 시작했다. 이후 , 기업들은 보다 적극적으로 Web과 인터넷 기술을 사용하여 기존 아날로그 방식의 B2C,B2B 사업을 전자상거래 등으로 확산하며 E-Business를 적극 추진하였다.

현재, 오프라인상의 단순 고객으로서가 아니라 모바일과 온라인상에서 24시간 쇼셜과 클라우드로 연결되어 있는 적극적이고 복잡한 고객의 성향을 파악하고 이를 통해 제품의 가치와 새로운 경험을 창출하기 위해 적극적인 디지탈 마케팅에 집중하고 있다.  이러한 디지털 마케팅을 위해 필요한 이머징 기술을 가트너에서는 다음과 같이 꼽고 있다.

Software-Defined Anything; Volumetric and Holographic Displays; Neurobusiness; Data Science; Prescriptive Analytics; Complex Event Processing; Big Data; In-Memory DBMS; Content Analytics; Hybrid Cloud Computing; Gamification; Augmented Reality; Cloud Computing; NFC; Virtual Reality; Gesture Control; In-Memory Analytics; Activity Streams; Speech Recognition. 

가까운 미래 , 사람과 사물 그리고 이에 기반한 비지니스가 융합되고 일반화된다. Maker라 불리는 1인 기업들과 3D 프린터로 손쉽게 제품 생산이 가능해진 제조 체인 , 헬스/가전/자동차 등 모든 오프라인의 것들이 디지탈화되고 온라인화가 된다. 이러한 융합 환경에 적응하지 못한 기업은 불지불식간에 사라지고 새로운 회사가 이 자리를 차지하게 될 것이다. 아주 중요한 시기라 할 수 있다. 이러한 다가올 융합 환경하에서의 기업 비지니스를 디지털 비지니스 하며 다음과 같은 이머징 기술이 활용될 것으로 예상했다.

Bioacoustic Sensing; Digital Security; Smart Workspace; Connected Home; 3D Bioprinting Systems; Affective Computing; Speech-to-Speech Translation; Internet of Things; Cryptocurrencies; Wearable User Interfaces; Consumer 3D Printing; Machine-to-Machine Communication Services; Mobile Health Monitoring; Enterprise 3D Printing; 3D Scanners; Consumer Telematics. 

그리고 궁극적으로 가트너는 무인 자동차로 사람이나 제품을 이동시키거나 자동 응답 시스템을 통해 고객 문의에 응대하는 것처럼 기업이 인간과 유사하거나 인간을 대체할 수 있는 기술을 활용하는 Autonomous 단계로 이행할 것이라 전망했고 이 때 , 필요한 이머징 기술을 다음과 같이 예상했다.

Virtual Personal Assistants; Human Augmentation; Brain-Computer Interface; Quantum Computing; Smart Robots; Biochips; Smart Advisors; Autonomous Vehicles; Natural-Language Question Answering. 

하이퍼 싸이클은 신기술이 태동된 후 거품이 빠지고 시장에 정착되는 과정을 표현한는 곡선이다. 과학적으로 증명된 것이 아니기에 이를 전적으로 믿지 않지만 현재 시점에서 기술 시장의 트렌드를 읽는데 중요하다고 생각한다. 왜냐하면 가트너 하이퍼 싸이클에 언급되는 기술은 실제 시장을 만들어 가고 있는 관련된 구성원들이 기존 기술 시장을 대체하기 위한 대안으로 밀고 있는 것들이기 때문이다. 이 대안이 없으면 시장도 없고 그들 벌이도 없기 때문이다.  따라서 이 자료는 만들어 가는 사람들을 위해서는 제법 중요하다 할 수 있다.

틀린 것이 옳을 수 있다. 

실수 - 잘못된 판단,부족한 지식 또는 부주의 때문에 빚어지는 잘못된 행동 또는 언명 , 메리암 웹스터 사전 ( 결과 지향적 정의 ) 

이 정의에 따른 결과가 좋으면 실수가 아니다. 환자가 죽으면 의사는 잘못한 것이고 서비스가 실패하면 개발/기획자가 잘못한 것이다. 재수가 좋아 환자가 살면 의사는 명의가 되고 재수가 좋아 서비스가 성공하면 해당 기획 및 개발자는 전설의 개발자, 기획자가 된다.  맞는 것일까?

실수 - 당시에 알 수 있는 모든 정보들이 주어졌다는 가정 아래 최적화에 이르지 못한 판단, 행동, 의사결정 ( 합리적 선택 이론 )

실수는 발견으로 가는관문이다. - 제임스 조이스

인생을 살면서 무엇으로 부터 가장 많은 배움을 얻었는가?  --- 실수

1. 비행기와 항생제 , 원자력 발전소의 공통점은?

비행기  , 1903년 노스캐롤라이나주 키티호크 마을의 나이트 형제 , 

항생제  , 알렉산더 플레밍이 실패한 실험에서 페니실린 발견  

원자력 발전소 , 아인슈타인의 E=M C2( 에너지 ,  질량 , 빛의 속도) 논문에는 23가지의 오류 존재 

이들 모두  첫째, 세상을 바꾼 혁신적인 것이고   둘째 , 실수가 없었다면 세상에 나오지 못했을 것. 

2. 틀린게 옳을 때 ..

한 무명의 밴드가 세계 최고의 오디션 회사에 오디션 기회를 잡았다.

이 무명의 밴드는 몇년간 클럽 연주를 통해 약간의 성공을 거두었고 새로운 도약을 위한 기회를 찾고 있는 상황이었고, 10시간이 넘는 눈보라는 둟고 도착하였다.

그 밴드는 장거리 운전으로 지쳐있었고 , 심지어 장비가 길에서 파손되어 레코드 회사로 부터 앰프를 빌려야 했다.

세계 최고라 불리는 레코드 회사의 임원은 시골의 무명 밴드를 비롯하여 여러 밴드의 오디션을 보게 되었다.

전달 송년 파티에서 마신 술 때문에 피로감을 느끼고 있었다.

밴드는 스튜디오에서 한시간 동안 12곡을 녹음했고 이 녹음 테이프는 복스(Vox) 뮤직에 전달되었다.

복스 뮤직의 스카웃 담당자는 이 밴드의 음악이 마음에 들지 않았고 계약을 하지 않기로 했다.

엡실론 레코드의 마케팅 담당도 복스 뮤직과 동일한 결론을 내렸다.

"여러분은 재능은 높이 평가하나 여러분과 유사한 스타일의 밴드와 이미 계약을 했기 때문에 계약을 하기가 힘듭니다."

그러나 마지막 카드가 남아 있었다.  

6개월 후 , 앱실론의 여러 레이블 중 가장 작은 레이블에 오디션 테이프를 보냈고 그 레이블의 책임자는 오디션 테이프를 듣고 음악 자체보다 그 밴드의 재치와 잠재력에 큰 인상을 받고 계약을 추진 하였고 앱실론의 총괄 임원은 이를 승인하였다.

이 밴드의 유명한 노래 중 한 구절은  "While my guitar gently weeps" 이다.

I look at you all see the love there that's sleeping 
While my guitar gently weeps 
I look at the floor and I see it need sweeping 

이 밴드는 누구 일까?

바로 비틀즈이다. 계약을 한 사람은 EMI 팔로폰 레이블의 조지 마틴이다. 

이 계약을 통해 비틀즈는 10억 이상 앨범을 팔고 역사상 최고의 밴드가 되었고 , EMI는 레코드 비지니스의 지배적인 사업가가 되었다.  ( 비틀즈를 떨어트리고 브라이언 풀 & 더 트레멜로즈 라는 밴드와 계약을 하였다고 한다.  누구지?? )

Brilliant mistakes , Paul J.H Schoemaker 에서...

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빛나는 실수

저자

폴 J. H. 슈메이커 지음

출판사

매일경제신문사 | 2013-10-31 출간

카테고리

경제/경영

책소개

세상을 바꾼 혁신의 비밀을 밝힌다!"실수는 발견으로 가는 관문이...

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