만약 내가 다시 과거로 돌아간다면 - IoT+Retail (1/2)

미래의 우리..

향후 우리가 사는 세상은 이미 수 많은 사람.사물들이 인터넷에 연결되고 있고  이에 발맞춰 모든 것이 빠르게 변하고 있다.  

이렇게 변하는 것중 Reail 분야에서 오프라인 매장도 예외는 아닐 것이다.  많은 오프라인 매장에 있어 매장 및 고객 관리는 가장 중요하다. 많은 매장 소유주들은 이를 위해 IoT(Internet of Things)를 지원하는 매장 및 고객 자동 관리 서비스인 Smart Retail Management Service 인  SRMS에 가입하여 보다 스마트하게 고객을 관리한다. 

현재 Retail 매장은 모두 도난이나 안전 사고 등을 모니터링하기 위한 카메라를 설치하고 운영하고 있다. 이들 카메라가 찍은 동영상이나 사진은  자동으로 SRMS로 전송된다. SRMS는 이들 동영상과 사진을 분석하여 자동으로 사용자들의 얼굴을 분석한 후 이를 고객 DBMS에 등록을 한 후 자동으로 고객 컨텍스트 DB를 구축한다. 이 때, 얼굴 분석 기술을 통해 해당 고객의 성별/연령대/감정 등을 판단한다. 

또한 모든 Retail 매장에는 SRMS 에서 제공한 3D 모션 센서로 만든 센서 패널이  천장에 부착되어 있다. 이를 통해 매장내에서 고객들의 동선과 관심 사항을 실시간에 파악한 후 이 고객 컨텍스트 정보를  SRMS 클라우드에 저장한다.

이 컨텍스트 정보를 활용하면 해당 고객의 출입을 관리하고 어떤 고객이 어떤 물건에 관심을 갖고 있으며 어떤 성향을 갖고 있는지를 파악할 수 있다.  이 파악된 정보를 이용하여 매장 중간과 곳곳에 위치한 TV나 태블릿 등에 관심있는 상품의 할인 쿠폰이나 관련 상품 정보 등을 제공한다. 

그리고 사용자가 적을 경우에는 SRMS가 자동으로 매장내 에어콘의 온도를 높이거나 낮추기도 하고 ,  TV나 전열기구를 를 Off하여 관리비를 절약해준다. 

또한 SRMS는 다른 Retail 매장과 고객 컨텍스트 정보를 공유하여 더욱 사용자에게 필요한 서비스와 정보 등을 다각도에서 제공해 준다. 사용자의 이름, 성별, ID 등 개인 정보는 필요치 않다. SRMS에서 중요한 것은 실시간에 사용자의 성향을 파악해서 사용자에게 가치있는 것을 제공하여 만족도를 높이는 것이다. 

이 모든 것을 제공받기 위해 매장 소유주는 별도의 제품을 구매후 구축할 필요없이 SRMS 서비스에 가입하면 언제든지 이용하고 언제든 해지할 수 있으며 매장을 옮길 수도 있다. 

과거의 어느 날.. 

1998년 IMF가 전국을 강타하고 있던 어느 날 , 회사를 마치고 퇴근하는 길에 동료등과 함께 술자리를 갖었었다. 이 자리에서 우리가 나가서 창업을 하면 못먹고 살겠어! 라는 누군가의 말이 시작이 되어 퇴직금 모으면 5천만원은 되겠다 라는 말에 자본금을 해결했고 현재하고 있던 일들이 창업 아이템이 되었다.  

이후 겁없이 창업을 했고 그 후 수 년간 회사를 운영하면서 상상할 수 없는 많은 일을 보고 듣고 겪었다. 만약 내가 다시 1998년 그 때로 돌아간다면 무엇을 고민할까?

만약 내가 다시 과거로 돌아간다면...

그리고 다시 새로운 사업을 시작한다면 , 앞서 설명한 가상의 SRMS처럼 다가올 세상에 새로운 가치와 변화를 줄 수 있는 일을 할 것 같다. 이러한 일을 하기 위해  가장 중요한 것은 역시 좋은 사람을 만나는 것 일 것이다... 

휴가시 가장 행복한 것은 역시 내 맘대로 상상하고 글 쓸 때 인 것 같다.   

1편 끝. 이어서 2편에서...

성공은 실패보다 항상 커 보인다. 

성공은 실패보다 왜 항상 커 보일까? 이에 대한 학문적인 답변은 생존 편향(Survivorship bias)이다. 사람은 일상에서 실패보다 성공을 더 크게 보는 경향이 있고 이 경향이 생존 편향이다.  

우리가 지면을 통해 접하는 대부부의 뉴스는 누군가의 성공 소식이다. 

"프리미어 리그에서 성공한 축구 선수"

"메이져 리그에서 성공한 야구 선수"

"창업으로 수천언 갑부가 된 사업가"

"...성공...성공..."

이들 성공의 이면에 실패한 사례가 얼마나 될까? 성공 확률은?

과거 창업 후 사업을 할 때 선배 사장이 해준 말 중 성공을 하기 위해서는 지장, 덕장...다 필요 없다. 운장이 최고다 라는 말이 기억에 남는다. 

그러나 운이 좋아 성공을 해도 성공한 사람은 뭔가 다른 사람과 다르고 이러한 점이 성공을 만들었다라고 뉴스에 오르며 신화가 된다.  우리는 이러한 성공 신화 만을 믿고 나더 그렇게 될 수 있다고 강하게 믿는다.

다행히도 해외의 경우 성공 이면에 있는 실패에 대해 관대하고 실패 경험을 소중한 가치로 인정해 준다.  

그러나 우리 사회는....

우리 사회는 실패를 인정해 주지 않는다. 실패를 하면 정작 당사자도 사회에서 낙오자가 된다. 은행에 갚을 부채, 그리고 은행 부채보다 무서운 세금.. 

설마 파산 선고로 부채를 탕감해도 국가에 내야 할 세금은 탕감되지 않는다. 세금을 내지 못하면 주민등록도 말소가 된다. 해외 출국도 불가능하고 통장 개설도 불가능하다. 사회적으로 죽는다.

그래서 난 주변의 후배들에게 절대 국내에서는 창업하지 말라고 조언한다. 혹시, 하더라도 큰 욕심내지 말고 혼자 생활하며 즐기는 창업이 되어야 한다고 말한다. 열심히 즐기다 보면 운이 올수 도 있으니까! 

누군가에게 과제를 설득하고자 할 때...

누군가를 설득하는 것은 정말 어려운 일이다. 물론 스스로를 설득하는 것도 쉽지는 않지만 지치면 스스로 타협하면 되기에 타인을 설득하는 게 더 어렵다. 

다행히도 살다 보니 요령이 생기는 것 같기도 하다. 

회사에서 과제나 제안 등을 설득할 때 가장 손쉬운 설득 방법은 경쟁사를 이야기하는 것이다. 지금 경쟁사인 누가 이미 이 분야의 개발을 했는데 우리도 이 과제를 빨리 하지 않으면 시장을 잃어 버려 큰 손실을 입을 것이고 후발업체로 낙후될 것이라고 설명하는 것이다. 

이런 설득 논리에 과제를 추진하지 말라고 이야기 하는 사람은 거의 없다. 물론, 설득시 경쟁사와 우리가 무엇이 차별화되는 지에 대한 준비는 확실히 해야 할 것이다. 

왜 이런 설득의 논리가 쉽게 통할까?   

심리학적으로 사람들은 얻는 것의 가치보다 잃어버린 것의 가치를 더 크게 평가한다. 이를 손실 회피(Loss Aversion)라고 한다.  따라서 이 사업이나 프로젝트를 해서 수익을 창출한다는 것 보다는 손실을 보지 않는 다는 방식이 보다 설득력이 있게 들린다고 한다. 

그러나 과연 이러란 설득의 논리가 StartUp에도 통할까?

필자의 경험으로는 StartUp 회사에서 이러한 설득 논리를 적용하기는 쉽지 않다. 다소 위험해도 성공하여 세상을 바꾸고 큰 변혁을 통해 큰 수익을 창출할 수 있다는 것이 매력인 분야에서 이러한 손실 중심의 논리는 설득력이 떨어질 것이다.

매일 매일 과제를 만드는 것이 수행 하는 것보다 어렵다. 만들려면 설득해야 하니까..

단순 수치로만 판단해서는 안된다.

일반적으로 일단 제품이나 서비스를 개발한 후 수익을 얻기 위해 본격적인 제품 판매나 서비스 운영을 시작하면 당연히 정기적으로 실적을 점검하게 된다. 

이 점검 과정에 흔히들 빠지는 오류는 바로 "단순히 해당 제품의 판매 현황이나 서비스 가입자나 사용자의 수치"만으로 모든 것을 판단한다는 것이다. 

이러한 판단이 얼마나 잘못될 수 있는지 생각해 보자. 

"초기 설정한 목표대로 매출이나 가입자를 확보했다. 이 수치로 만 보면 해당 사업은 순조롭게 성장을 하고 있는 것이다."

그러나 이 수치에는 다음과 같은 것들이 반영되어 있지 않다. 

- 경쟁사들의 동향이나 활동 상황

- 고객들의 기호 변화나 유행 변화

- 관련 시장 환경 및 기술 변화

- 담당 개발자나 운영자들의 상태와 의욕 현황

- 기타 인사이트

가령, 해당 제품과 서비스를 담당하는 주요 직원의 이직( 그것도 경쟁사로!!)한다거나 경쟁사에서 출시한 제품이나 서비스가 시장에서 반응이 좋아 해당 시장의 지배자(Dominent Player)로 성장을 하고 있고 설상가상 경쟁 기업을 구글이나 애플이 M&A를 할 가능성이 있다는 등..

이러한 것을 함께 고려하지 못하고 단지 수치로 만 보면 현재 상황을 정확하게 이해하지 못할 수 있다. 그저 사업이 잘 진행되고 있는 것으로 관련 사람이 함께 착시에 빠지게 된다.  

많은 기업들이 이러한 착시 현상을 극복하기 위해 빅데이타를 구축하여 Insight 를 얻고자 한다. 그러나 이를 진정으로 활용하는 곳은 많지 않는 듯 하다.( 아직도 대부분의 기업 경영진들은 CRM이나 DW/OLAP을 빅데이타의 전부라 생각하는 경향이 있다.)

그렇다면  StartUp은 이러한 Insight를 어떻게 얻어야 할 까? 

1)경험상 한시도 거르지말고 위의 내용들에 대해 파악하고 고민하고 주변 전문과와 소통하고 미래를 예측하는 습관을 갖아야 한다. 

그리고 2) 전문성을 갖고 있는 직원(심혈을 기울여 모은 직원들을 믿어야 한다.왜냐하면 그들은 전문가니까!!)들과 자유롭게 논의를 하여야 한다. 특히 , 3) No라는 의견을 Yes보다 중요시 하는 문화가 또한 중요하다. 

모든 사람이 Yes라 해도 No라고 할 수 있는 문화가 필요하다.

흔히들 어떤 문제에 대한 해답을 찾기 위해 가장 많이 사용하는 방법이 바로 집단 사고 과정인 회의(meeting)이다. 

특정 집단에 속한 사람들이 특정 장소와 특정 시간에 특정 문제를 해결하기 위해 자유로운  논의를 통해 의사 결정을 하는 것이다. 

과연 이러한 집단 사고 과정을 통해 합의된 만장 일치가 가장 현명한 답일까?

답일 수도 있고 아닐 수도 있다.  

다행이 결과가 현명한 답을 찾은 것이라면 좋겠지만 아니라면 그 결과는 참담한 결과를 낳을 수 있다.  특히, 그 미팅에 모든 사람들이 중요한 사람일 수록.

그렇다면 어떤 잘못된 집단 사고 때문에 이러한 문제가 발생할까?

바로 만장일치에 동의하지 않은 침묵이 녹아 있을 때 문제가 발생하다. 

카리스마 넘치는 창업주나 리더가 하는 말들은 대부분은 맞는 말 인 것 같고 마치 진리처럼 느껴진다. 

비록 잘못된 의견일지라도 무척 설득력있게 느끼지거나 모르는 무엇인가가 숨어 있을 것 같은 생각에 별도의 의사 개진이나 반대 의견없이 잘못된 생각에 의견을 맞추고 그냥 동의한다. 

이렇게 만들어진 만장일치는 후에 큰 화를 부를 수 있다. 

투자를 받거나 합병을 하거나 사람을 채용하는 등 모든 중요한 의사결정에서 가장 중요한 것은 No라는 의견을 듣고 판단하는 것이다. 

이러한 문화를 구축하기 위해서는 모든 이슈와 문제에 대해 허심탄회하게 이야기를 하고 어떤 내용이든 질책하지 않는 집단 사고 체계가 필요하며 그 구성원의 수와 위치도 적절해야 한다.